In diesem Blogartikel möchte ich Dir von einer Erfahrung erzählen, die mich kürzlich in einem Luxushotel am Bodensee begeistert hat. Es handelt sich um ein kleines, unscheinbares Detail, das jedoch eine große Wirkung auf mich hatte und eine wichtige Lehre für den Unternehmenserfolg birgt.
Meine Frau Christina und ich entschieden uns für einen Kurztrip nach Konstanz und buchten ein Zimmer in einem renommierten Fünf-Sterne-Hotel. Unsere Erwartungen waren hoch, denn je exklusiver das Hotel, desto höher sind natürlich auch die Ansprüche an Sauberkeit, Service und Freundlichkeit.
Eine kleine Geste mit großer Wirkung
Nachdem wir eingecheckt hatten und unser Zimmer bezogen, legte ich wie üblich mein Buch auf den Nachttisch. Anschließend gingen wir essen und schlenderten noch etwas durch Konstanz. Als wir abends ins Hotel zurückkehrten, erwartete uns der Aufdeckservice, wie es in einem Hotel dieser Kategorie üblich ist. Die Gardinen waren zugezogen, das Nachtlicht war an und das Bett war aufgeschlagen. Aber diesmal gab es etwas Besonderes – ein Lesezeichen lag auf meinem Buch.
Für viele mag dies eine kleine Geste sein, doch für mich war es etwas Neues. Das Lesezeichen bestand aus einfacher Pappe, war dezent mit einer Schleife versehen und trug das Logo und ein Bild des Hotels. Ich zeigte es sofort Christina, doch sie hatte kein Lesezeichen auf ihrem Nachttisch. Wir fragten uns, wo der Unterschied lag, und es wurde uns klar: Christina hatte kein Buch auf ihrem Nachttisch.
Kleine Dinge machen den Unterschied
Dieses scheinbar unbedeutende Detail zeigte uns, dass es oft die kleinen Dinge sind, die den Unterschied ausmachen. Doch es war nicht nur das Lesezeichen selbst, sondern die Kombination aus der Idee, das Lesezeichen zu verwenden, dem gut funktionierenden Prozess und den geschulten Mitarbeitern, die dafür sorgten, dass dieses kleine Detail zu einem Wow-Erlebnis wurde.
Es ist bemerkenswert, dass ein so einfacher Gegenstand wie ein Cent-Artikel in einem Fünf-Sterne-Hotel, wo die Übernachtungskosten beträchtlich sind, solch eine Begeisterung auslösen kann. In meinen Seminaren erzähle ich immer wieder von diesem Lesezeichen, nicht wegen des Lesezeichens selbst, sondern wegen der dahinterstehenden Idee und der Emotion, die es bei mir hervorgerufen hat.
Erwartungen erfüllen und ein WOW-Gefühl erzeugen
Zufriedenheit ist eine Erwartung, die bewertet wird. Hat das Hotel meine Erwartungen erfüllt? Das ist die Frage, die sich die meisten Gäste stellen. Wenn die Erwartungen erfüllt werden, sind sie zufrieden. Doch Begeisterung ist etwas anderes. Begeisterung ist eine Emotion, die durch besondere Details und unerwartete Gesten hervorgerufen wird.
Deshalb ist es wichtig seine Hausaufgaben zu machen und zu schauen, wie man die Standards und Erwartungen der Kunden und Mitarbeiter erfüllen kann. Wenn hier alles stimmt, dann kann man darüber nachdenken, wie man noch einen Schritt weiter gehen kann, um ein Wow-Gefühl zu erzeugen. Das muss nicht immer teuer sein, wie das Beispiel des Lesezeichens zeigt.
Nicht eine, sondern viele kleine Stellschrauben
„Erfolg simply different“ bedeutet die kleinen Stellschrauben, auf die es wirklich ankommt, so zu drehen, dass Du mit Deinem Unternehmen den Unterschied machst, Kunden und Mitarbeiter begeisterst und zum Business Champion wirst. Dies war wieder so ein kleines Beispiel. Und wenn Du magst, dann unterstütze ich Dich mit meinen Ideen & Strategien gerne dabei, wie Du einzigartige Dinge auf einzigartige Weise so machst, dass Du Deine Wunsch-Kunden und -Mitarbeiter begeistert.
