Wenn Du es verbockt hast

Sicher kennst Du das auch, ein Mitarbeiter von Dir kommt auf Dich zu und sagt: „Chef, da ist was nicht so gut gelaufen mit dem Kunden X.“ Oder vielleicht ist Dir das ja selbst schon mit dem einen oder anderen Kunden passiert. Es gibt Situationen, da klappt das eine oder andere mal nicht so gut. Wir nennen das den „Moment of Misery“. Das kommt vor und ist kein Weltuntergang. Doch wie solltest Du jetzt reagieren, was kannst Du tun, um die Situation zu retten? Viel Spaß beim Lesen und Anhören.

Moment of Misery- Hilfe, ich habe es verbockt!

Jeder von uns kennt das, es läuft nicht immer alles perfekt. Und so kommt es auch im täglichen Kundenkontakt vor, dass da mal etwas schiefgeht. Es passiert ein „Moment of Misery“, wie wir es nennen. Doch das ist keine Katastrophe, denn wir sind alle nur Menschen und da passieren nun einmal Fehler. Wichtig ist nur, was Du daraus machst.

Aus solchen Momenten lernen

Denn aus solchen Momenten kannst Du nur lernen und diese als Feedback oder konstruktive Kritik betrachten. Was kannst Du also tun, wenn Du es einmal verbockt hast? Nun, als erstes hilft es dem Kunden gegenüber eine ehrlich gemeinte Entschuldigung zu übermitteln. Und hiermit meine ich wirklich ehrlich gemeint! Es bringt nichts, wenn Du Dir hinter dem Rücken Deines Kunden denkst, was für ein Idiot er doch ist, weil er sich beschwert hat. Als nächstes ist es wichtig eine Lösung zu finden, die beide Seiten glücklich macht. Du musst Deinem Kunden nicht gleich die gesamte Dienstleistung oder das Produkt kostenlos zur Verfügung stellen, das erwartet er auch nicht. Ein Hotelgast will ja schließlich auch nicht, dass er für die Übernachtung nichts zahlen muss, nur weil der Wasserhahn getropft hat. Die meisten Kunden wollen einfach nur, dass das Problem schnell gelöst wird und dafür musst Du Dich nicht so weit aus dem Fenster lehnen, oder?

Moment of Misery

Jetzt hast Du mit Deinem Kunden soweit alles geregelt, er ist zufrieden und Du bist es auch und jetzt? Ein solcher „Moment of Misery“ ist eine tolle Gelegenheit, um Dich und Dein Unternehmen noch besser zu machen. Du darfst Dich also fragen, was für das nächste Mal anders gemacht werden kann, damit der Kunde zufrieden ist. Wie kannst Du oder Deine Mitarbeiter die nächste Situation so gestalten, dass alles gut läuft? Vielleicht können Aufgaben klarer verteilt, oder Prozesse optimiert werden.

Was kannst Du also tun?

Ein Tipp wäre im Team darüber zu sprechen. Hier ist es wichtig, dass jeder versteht, dass es nicht um Vorwürfe geht, sondern wie man gemeinsam daraus lernen kann und besser werden kann. Denn das ist schließlich Dein Ziel als Unternehmer, wie Du mit Deinem Unternehmen so gut bist, um noch mehr von Deinen Wunschkunden zu bekommen. Also, nutze „Moments of Misery“, um Dein Unternehmen, Deine Kundenkontakte und Dich noch besser zu machen, denn dann ist Dein Kunde glücklich und Du auch!

Und hier kannst Du Dir weitere Informationen zu diesem Thema aus meinem „Business simply different“ Podcast „Wenn Du es verbockt hast“ direkt anhören. Viel Spaß dabei!