Anfang letzter Woche setzte ich mich an meinen Schreibtisch, schaltete den Computer an, um meine E-Mails zu checken und es passierte nichts. Keine Internetverbindung. Kommt ja mal vor, dachte ich mir, zog den Stecker des Routers, doch auch das brachte keinen Erfolg. Ebenso die Nachfrage beim Kabelanbieter nach einer Störung blieb erfolglos. „Da müssen sie wohl einen Elektriker kommen lassen, das scheint an der Dose zu liegen.“

Zum Glück können wir ja heute alle mit unserer mobilen Geräten ins Internet und so war ein Elektriker schnell gefunden. Ich staunte nicht schlecht, als ich auf der Homepage las: „24 Stunden Notdienst.“ Super dachte ich mir, das ist ja definitiv ein Notfall hier, schließlich brauche ich meine Internetverbindung für die Arbeit. Also rief ich die Nummer an, nicht mitten in der Nacht und auch nicht am Wochenende, sondern zu einer ganz regulären Tageszeit, unter der Woche.

Ich brauchte 3 Versuche, bis jemand ans Telefon ging. Die Dame erklärte mir dann, dass ihre Kollegin, die die Termine macht, leider gerade nicht am Platz sei. Sie würde mich aber zurückrufen. Nach ca. einer Stunde rief ich dann „zurück“. Nun war die Dame zu sprechen. „Leider haben wir gerade so viel zu tun, da kann ich ihnen erst einen Termin für in drei Tagen anbieten.“ Auf meine Nachfrage nach dem 24 Stunden Notdienst sagte sie nur, dass sie leider früher keinen freien Mitarbeiter hätte.

Dieses Beispiel zeigt uns gleich zwei Dinge deutlich auf:

Zum einen haben hier der Kunde und das Unternehmen ein unterschiedliches Verständnis von Notfall. Für mich war es natürlich ein Notfall, schließlich konnte ich ohne Internet nicht so weiterarbeiten, wie ich es mir vorgestellt habe. Für die Firma ist ein Notfall vielleicht eher, wenn eine Familie abends im Dunkeln sitzt, weil alle Sicherungen durchgebrannt sind.

Zum zweiten haben sie ihr Versprechen des 24 Stunde Notdienstes nicht eingehalten, denn so oder so war kein Mitarbeiter früher verfügbar.

Mach Dir in Deinem Unternehmen also bitte sehr genau Gedanken darüber welche Versprechungen Du Deinen Kunden machst und stelle vorher sicher, dass Du sie auch einhalten kannst!

Überlege Dir aus Sicht Deines Kunden was Dein Versprechen für ihn bedeutet.

Schreibst Du auf Deiner Homepage zum Beispiel wir sind immer für sie da, dann entsteht bei Deinem Kunden vielleicht der Eindruck das bedeutet von Montag bis Sonntag 24 Stunden.

Formuliere also auch hier genau, was Du damit meinst, dann entstehen später auch keine Missverständnisse.

In diesem Artikel zeige ich Dir ein weiteres Beispiel, bei dem gemachte Versprechungen nicht eingehalten werden.