Wozu brauche ich Kundenzufriedenheit, wenn ich Kundenbegeisterung haben kann?

So mancher Unternehmer da draußen fragt sich vielleicht, was er denn mit Kundenzufriedenheit soll, er will schließlich begeisterte Kunden haben.

Doch lässt sich keine Begeisterung erreichen, wenn nicht vorher Zufriedenheit da ist. Die Kundenbasics dürfen erstmal stimmen, bevor ich mir Gedanken über das „Sahnehäubchen“ machen kann.

Stell Dir einmal vor, Du kommst in ein Hotel und die nette Dame am Empfang begrüßt Dich und sagt Dir, dass sie eine ganz tolle Neuigkeit für Dich hat. Du bekommst ein Upgrade in eine Suite. Sicher freust Du Dich darüber, doch wenn Du dann in die tolle Suite kommst und Du findest Flecken auf den Handtüchern, oder Haare im Bett, dann wird die Freude über das Upgrade sicher schnell verfliegen.

Ein schönes Beispiel dafür, dass jedes Sahnehäubchen keine Wirkung hat, wenn das Eis darunter nicht schmeckt, die Basics also nicht stimmen.

„Ja aber wenn ein Kunde nur zufrieden ist, dann wird er ja keinem erzählen, wie toll mein Unternehmen ist.“ Das stimmt wahrscheinlich sogar. Doch was er definitiv tun wird, ist über Dein Unternehmen reden, wenn die Basics nicht stimmen, er also nicht zufrieden ist! Und das willst Du doch sicher auch nicht, oder?

Mach Dir bitte mal Gedanken über Deine Kunden-Basics.

Aber was sind nun die Basics, die zur Kundenzufriedenheit führen? Nun, da darfst Du Dir mal ehrliche Gedanken drüber machen.

Versetzt Dich einmal in Deine Kunden hinein.

  • Was würdest Du als Dein Kunde von Deinem Unternehmen erwarten?
  • Was würde dazu führen, dass Du wirklich rundum zufrieden bist?

Häufig sind es die Kleinigkeiten, wie die rechtzeitige Antwort per E-Mail, oder einen wirklich netten und freundlichen Ansprechpartner zu haben. Wichtig ist, dass Du wirklich aus der Sicht Deiner Kunden denkst. Gefährlich wird es nämlich dann, wenn der Unternehmer von einem geringeren Anspruch ausgeht, als der Kunde. Dann passiert nämlich wieder eins, der Kunde ist wieder nicht zufrieden!

Wenn Du nun also die Erwartungen Deiner Kunden kennst, dann kannst Du erst einmal überprüfen, wie gut sie schon erfüllt werden und wie Du sie gegebenenfalls verbessern kannst. Erst dann kommt in den nächsten Schritten die Begeisterung!

Also, spiel einfach mal Deinen eigenen Kunden, das ist doch ganz leicht, oder?

Ich wünsche Dir viel Spaß dabei!

 


Und hier kannst Du Dir die Folge des „Business simply different“ Podcasts „Ja was denn nun – Kundenzufriedenheit oder Kundenbegeisterung?“ direkt anhören. Viel Spaß dabei!