Wie kann ein System eine Beziehung mit dem Menschen aufbauen?

Kann der Relationship- bzw. der Beziehungs-Part zum Kunden von einem System überhaupt abgebildet werden?  Ohne den Mitarbeiter, der ein oder auch kein Interesse am Kunden hat funktioniert das definitiv nicht!
Das System ist nur so gut, wie es gepflegt wird, bzw. wie oft es auch aktiv genutzt wird.

„Waren Sie schon mal Gast bei uns?“ – Scheint eine Standard Frage zu sein. Manchmal möchte ich einfach nur sagen: „Schauen Sie doch mal in das System. Ich komme in 2 Minuten wieder und mal sehen, wie Sie mich dann begrüßen.“ 😃

Es gilt sich einfach mal vorzubereiten auf den Gast oder Kunden. Da reicht es nicht die Zimmerkarten schon bereit zu legen. Da darf man auch in die Stammdaten schauen und eventuell sogar die Vorlieben des Kunden schon auf dem Schirm haben bevor dieser da ist.

Für mich sind die Pagen in einem meiner Lieblings-Steigenberger-Hotels ein schönes Beispiel. Wir werden hier bei jeder Anreise so begrüßt, als wären wir erst gestern da gewesen: „Schön das Sie wieder da sind. „Ich habe mich schon gefragt, wann Sie anreisen.“ „AH – die Leipziger sind wieder da.“

Vergiss also erst mal die Systeme und fang an Deine Mitarbeiter zu schulen, sich mit dem Gast oder Kunden beschäftigen zu wollen. Wenn Du ein CRM-System hast, dann fang an dies auch regelmäßig zu pflegen und hineinzuschauen. Dann klappt es auch mit der Customer-Relationship –  also mit der guten Kundenbeziehung.

Bildquelle: IuriiSokolov