Warum CRM Systeme fürchterlich versagt haben

Wie kann ein System eine Beziehung mit dem Menschen aufbauen? Kann der Relationship- bzw. der Beziehungs-Part zum Kunden von einem System überhaupt abgebildet werden?  Ohne den Mitarbeiter, der ein oder auch kein Interesse am Kunden hat funktioniert das definitiv nicht! Das System ist nur so gut, wie es gepflegt wird, bzw. wie oft es auch aktiv genutzt wird. "Waren Sie schon mal Gast bei uns?" - Scheint eine Standard Frage zu sein. Manchmal möchte ich einfach nur sagen: „Schauen Sie doch mal in das System. Ich komme in 2 Minuten wieder und mal sehen, wie Sie mich dann begrüßen.“ 😃 Es gilt sich einfach mal vorzubereiten auf den Gast oder Kunden. Da reicht es nicht die Zimmerkarten schon bereit zu legen. Da darf man auch in die Stammdaten schauen und eventuell sogar die Vorlieben des Kunden schon auf dem Schirm haben bevor dieser da ist. Für mich sind die Pagen in einem meiner Lieblings-Steigenberger-Hotels ein schönes Beispiel. Wir werden hier bei jeder Anreise so begrüßt, als wären wir erst gestern da gewesen: „Schön das Sie wieder da sind. „Ich habe mich schon gefragt, wann Sie anreisen.“ „AH - die Leipziger sind wieder da.“ Vergiss also erst mal die Systeme und fang an Deine Mitarbeiter zu schulen, sich mit dem Gast oder Kunden beschäftigen zu wollen. Wenn Du ein CRM-System hast, dann fang an dies auch regelmäßig zu pflegen und hineinzuschauen. Dann klappt es auch mit der Customer-Relationship -  also mit der guten Kundenbeziehung. Bildquelle: IuriiSokolov

2018-06-10T11:59:42+02:00 23. April 2018|Gamechanger, Mitarbeitermagnet|

Gute Produkte sind nicht alles! Oder: wie Du mit einem Spaghetti-Eis Kunden vergraulen kannst

In Leizig gibt es dirket in der Stadt eine super leckere Eisdiele und wir lieben es Spaghetti-Eis zu essen. Am ersten schönen Frühlingstag wollte mir Christina ein leckeres Spgehtti-Eis mitbringen. Sie stellte sich in die Schlange, die bei diesem Wetter natürlich etwas länger war. An der Theke angekommen fragte sie: „Haben sie auch Spaghetti-Eis zum mit nach Hause nehmen? Die junge Dame schaute erst etwas hektisch hin und her und sagte dann, ja, einen Moment und verschwand. Nach einiger Zeit kam sie mit zwei Spahetti-Eis in jeweils einer Waffel zurück.. Leicht verwundert wiederholte Christina ihre Bestellung: „Ich wollte zwei Spaghetti Eis zum mit nach Hause nehmen.“  Daraufhin meinte die Verkäuferin: Ach so, hm.“ Und schaute sich hilflos zu ihrem Kollengen um. Ruhig meinte Christina:“ Können Sie mir das nicht eben in zwei Becher tun, so bekomme ich das ja nicht nach Hause.“ Der Kollege sagte daraufhin in einem extrem gereizten Ton: Das hätten Sie vorher sagen müssen. 80% unserer Kunden nehmen das so mit. Jetzt müssen sie es so nehmen!“. Christina sagte daraufhin: „Das habe ich ja gesagt direkt bei meiner Bestelltung.“ Noch gereitzer meinte dann der Verkäufer:“Dann haben Sie es nicht deutlich genug gesagt und jetzt müssen Sie das Eis so nehmen“. Christina schaute immer noch verwundert auf die zwei Waffeln und auf die Nachfrage, wie sie das Eis jetzt bei 22 Grad nach Hause bekommen sollte, wurde nur patzig geantwortet, dass das doch nicht das Problem der Verkäuferin ist. Auf die erneute Frage, ob sie das Eis jetzt nicht schnell in einen Bescher umfüllen könnte, damit das Eis zu transportieren ist, kam nur ein mittlerweile unverschämtes „NEIN!“ Ich denke es ist müßig zu erwähnen, dass das Eis bis nach Hause fast geschmolzen, Christina eine Spaghetti Eis Spur in der ganzen Stadt verteilt hatte und sich auch [...]

Ein Concierge zum Verlieben: Ich habe den Michael J. Fox von Hamburg kennengelernt

Vielleicht kennst Du den Film „Ein Concierge zum Verlieben, in dem Michael J. Fox, einen charismatischen Concierge spielt, dem die Frauen reihenweise zu Füßen liegen. Doch was ist es, dass einen guten Concierge ausmacht? Alleine das Aussehen ist es sicher nicht, das konnten wir neulich im Hotel Atlantic in Hamburg erleben. Wir fragten an der Rezeption nach einem Tipp für ein Restaurant, wo man gut Fisch essen könnte, für das Abendessen. Die nette Dame verwies uns auf den Concierge und rief ihm schon entgegen: „Herr Zahn, Sie haben doch sicherlich eine Restaurantempfehlung für die Herrschaften für heute Abend.“ Bevor wir auch nur ein Wort sagen konnten, griff Herr Zahn zum Telefon, drückte eine Taste und begrüßte den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung mit einem kurzen Hallo und wie viele Fischsorten habt ihr auf der Karten? Gut, dann bitte einen Tisch für zwei für 19:30 Uhr, er sah uns fragend an und wir nickten nur. Dann zückte er einen Stadtplan, zeichnete uns den Weg zum Restaurant ein und erklärte uns anschließend, wie wir dorthin kommen. Seine absolute Empfehlung, die Seezunge teilte er uns selbstverständlich auch noch mit. All das tat er mit so viel Witz und Freundlichkeit, dass wir schon vorher wussten, dass das Restaurant nur ein Volltreffer sein konnte. Und genau so war es. So war es klar, dass wir uns auch am nächsten Abend eine Empfehlung von Herrn Zahn geben ließen, wieder ausgezeichnet. Sicher denken Sie jetzt, dass es sich bei Herrn Zahn ebenfalls um einen so smarten und charismatischen Michael J. Fox handeln muss. Charismatisch ist er auf jeden Fall! Allerdings nicht so jung wie Herr Fox zum Zeitpunkt des Films. Herr Zahn ist vielmehr die erfahrene Institution des Atlantic. Ein „Typ“ zu dem jeder gerne Onkel sagen würde! Man merkt ihm seine Erfahrung einfach [...]

Weniger ist manchmal mehr: Warum Du Deinem Kunden weniger versprechen solltest

Anfang letzter Woche setzte ich mich an meinen Schreibtisch, schaltete den Computer an, um meine E-Mails zu checken und es passierte nichts. Keine Internetverbindung. Kommt ja mal vor, dachte ich mir, zog den Stecker des Routers, doch auch das brachte keinen Erfolg. Ebenso die Nachfrage beim Kabelanbieter nach einer Störung blieb erfolglos. „Da müssen sie wohl einen Elektriker kommen lassen, das scheint an der Dose zu liegen.“ Zum Glück können wir ja heute alle mit unserer mobilen Geräten ins Internet und so war ein Elektriker schnell gefunden. Ich staunte nicht schlecht, als ich auf der Homepage las: „24 Stunden Notdienst.“ Super dachte ich mir, das ist ja definitiv ein Notfall hier, schließlich brauche ich meine Internetverbindung für die Arbeit. Also rief ich die Nummer an, nicht mitten in der Nacht und auch nicht am Wochenende, sondern zu einer ganz regulären Tageszeit, unter der Woche. Ich brauchte 3 Versuche, bis jemand ans Telefon ging. Die Dame erklärte mir dann, dass ihre Kollegin, die die Termine macht, leider gerade nicht am Platz sei. Sie würde mich aber zurückrufen. Nach ca. einer Stunde rief ich dann „zurück“. Nun war die Dame zu sprechen. „Leider haben wir gerade so viel zu tun, da kann ich ihnen erst einen Termin für in drei Tagen anbieten.“ Auf meine Nachfrage nach dem 24 Stunden Notdienst sagte sie nur, dass sie leider früher keinen freien Mitarbeiter hätte. Dieses Beispiel zeigt uns gleich zwei Dinge deutlich auf: Zum einen haben hier der Kunde und das Unternehmen ein unterschiedliches Verständnis von Notfall. Für mich war es natürlich ein Notfall, schließlich konnte ich ohne Internet nicht so weiterarbeiten, wie ich es mir vorgestellt habe. Für die Firma ist ein Notfall vielleicht eher, wenn eine Familie abends im Dunkeln sitzt, weil alle Sicherungen durchgebrannt sind. Zum zweiten haben sie ihr [...]