Du könntest Kunden verlieren

Vor ein paar Tagen habe ich eine E-Mail von google My Business bekommen mit dem Hinweis: In Ihrem google My Business Eintrag wird für die Feiertage im Mai Folgendes angezeigt: Wie Du im Screenshot sehen kannst sind jetzt die Feiertage im Mai aufgelistet mit den Öffnungszeiten, wie Sie aktuell angezeigt werden. Dann der Hinweis: Sie könnten wegen ungenauer Öffnungszeiten in Ihrem Eintrag Kunden verlieren. Weiter kam jetzt ein Link zu meinem Profil, in dem ich meine Öffnungszeiten für mein Business anpassen kann - sehr bequem. Von Google sehr schön für die Kunden mitgedacht. Da es im Mai nicht immer deutschlandweite Feiertage sind, kann sich ein möglicher Interessent schon auf die in Google angegebenen Öffnungszeiten verlassen und vorbeifahren wollen. Um dann möglicherweise enttäuscht zu werden. Denke für Deine Kunden mit und gebe Ihnen wie hier Google einen Hinweis, für den sie dankbar sind. Es für diesen schönen Service braucht es nur ein wenig Zeit zum Nachdenken und dann eine nette Mail an Deine Kunden? Welchen nächsten tollen und hilfreichen Tipp kannst Du Deinen Kunden geben? Bildquelle: simonfoo

2020-01-06T14:06:08+01:00 24. April 2018|Gamechanger, Kommunikationsexperte|

Gute Produkte sind nicht alles! Oder: wie Du mit einem Spaghetti-Eis Kunden vergraulen kannst

In Leizig gibt es dirket in der Stadt eine super leckere Eisdiele und wir lieben es Spaghetti-Eis zu essen. Am ersten schönen Frühlingstag wollte mir Christina ein leckeres Spgehtti-Eis mitbringen. Sie stellte sich in die Schlange, die bei diesem Wetter natürlich etwas länger war. An der Theke angekommen fragte sie: „Haben sie auch Spaghetti-Eis zum mit nach Hause nehmen? Die junge Dame schaute erst etwas hektisch hin und her und sagte dann, ja, einen Moment und verschwand. Nach einiger Zeit kam sie mit zwei Spahetti-Eis in jeweils einer Waffel zurück.. Leicht verwundert wiederholte Christina ihre Bestellung: „Ich wollte zwei Spaghetti Eis zum mit nach Hause nehmen.“  Daraufhin meinte die Verkäuferin: Ach so, hm.“ Und schaute sich hilflos zu ihrem Kollengen um. Ruhig meinte Christina:“ Können Sie mir das nicht eben in zwei Becher tun, so bekomme ich das ja nicht nach Hause.“ Der Kollege sagte daraufhin in einem extrem gereizten Ton: Das hätten Sie vorher sagen müssen. 80% unserer Kunden nehmen das so mit. Jetzt müssen sie es so nehmen!“. Christina sagte daraufhin: „Das habe ich ja gesagt direkt bei meiner Bestelltung.“ Noch gereitzer meinte dann der Verkäufer:“Dann haben Sie es nicht deutlich genug gesagt und jetzt müssen Sie das Eis so nehmen“. Christina schaute immer noch verwundert auf die zwei Waffeln und auf die Nachfrage, wie sie das Eis jetzt bei 22 Grad nach Hause bekommen sollte, wurde nur patzig geantwortet, dass das doch nicht das Problem der Verkäuferin ist. Auf die erneute Frage, ob sie das Eis jetzt nicht schnell in einen Bescher umfüllen könnte, damit das Eis zu transportieren ist, kam nur ein mittlerweile unverschämtes „NEIN!“ Ich denke es ist müßig zu erwähnen, dass das Eis bis nach Hause fast geschmolzen, Christina eine Spaghetti Eis Spur in der ganzen Stadt verteilt hatte und sich auch [...]

Ein Concierge zum Verlieben: Ich habe den Michael J. Fox von Hamburg kennengelernt

Vielleicht kennst Du den Film „Ein Concierge zum Verlieben, in dem Michael J. Fox, einen charismatischen Concierge spielt, dem die Frauen reihenweise zu Füßen liegen. Doch was ist es, dass einen guten Concierge ausmacht? Alleine das Aussehen ist es sicher nicht, das konnten wir neulich im Hotel Atlantic in Hamburg erleben. Wir fragten an der Rezeption nach einem Tipp für ein Restaurant, wo man gut Fisch essen könnte, für das Abendessen. Die nette Dame verwies uns auf den Concierge und rief ihm schon entgegen: „Herr Zahn, Sie haben doch sicherlich eine Restaurantempfehlung für die Herrschaften für heute Abend.“ Bevor wir auch nur ein Wort sagen konnten, griff Herr Zahn zum Telefon, drückte eine Taste und begrüßte den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung mit einem kurzen Hallo und wie viele Fischsorten habt ihr auf der Karten? Gut, dann bitte einen Tisch für zwei für 19:30 Uhr, er sah uns fragend an und wir nickten nur. Dann zückte er einen Stadtplan, zeichnete uns den Weg zum Restaurant ein und erklärte uns anschließend, wie wir dorthin kommen. Seine absolute Empfehlung, die Seezunge teilte er uns selbstverständlich auch noch mit. All das tat er mit so viel Witz und Freundlichkeit, dass wir schon vorher wussten, dass das Restaurant nur ein Volltreffer sein konnte. Und genau so war es. So war es klar, dass wir uns auch am nächsten Abend eine Empfehlung von Herrn Zahn geben ließen, wieder ausgezeichnet. Sicher denken Sie jetzt, dass es sich bei Herrn Zahn ebenfalls um einen so smarten und charismatischen Michael J. Fox handeln muss. Charismatisch ist er auf jeden Fall! Allerdings nicht so jung wie Herr Fox zum Zeitpunkt des Films. Herr Zahn ist vielmehr die erfahrene Institution des Atlantic. Ein „Typ“ zu dem jeder gerne Onkel sagen würde! Man merkt ihm seine Erfahrung einfach [...]

Weniger ist manchmal mehr: Warum Du Deinem Kunden weniger versprechen solltest

Anfang letzter Woche setzte ich mich an meinen Schreibtisch, schaltete den Computer an, um meine E-Mails zu checken und es passierte nichts. Keine Internetverbindung. Kommt ja mal vor, dachte ich mir, zog den Stecker des Routers, doch auch das brachte keinen Erfolg. Ebenso die Nachfrage beim Kabelanbieter nach einer Störung blieb erfolglos. „Da müssen sie wohl einen Elektriker kommen lassen, das scheint an der Dose zu liegen.“ Zum Glück können wir ja heute alle mit unserer mobilen Geräten ins Internet und so war ein Elektriker schnell gefunden. Ich staunte nicht schlecht, als ich auf der Homepage las: „24 Stunden Notdienst.“ Super dachte ich mir, das ist ja definitiv ein Notfall hier, schließlich brauche ich meine Internetverbindung für die Arbeit. Also rief ich die Nummer an, nicht mitten in der Nacht und auch nicht am Wochenende, sondern zu einer ganz regulären Tageszeit, unter der Woche. Ich brauchte 3 Versuche, bis jemand ans Telefon ging. Die Dame erklärte mir dann, dass ihre Kollegin, die die Termine macht, leider gerade nicht am Platz sei. Sie würde mich aber zurückrufen. Nach ca. einer Stunde rief ich dann „zurück“. Nun war die Dame zu sprechen. „Leider haben wir gerade so viel zu tun, da kann ich ihnen erst einen Termin für in drei Tagen anbieten.“ Auf meine Nachfrage nach dem 24 Stunden Notdienst sagte sie nur, dass sie leider früher keinen freien Mitarbeiter hätte. Dieses Beispiel zeigt uns gleich zwei Dinge deutlich auf: Zum einen haben hier der Kunde und das Unternehmen ein unterschiedliches Verständnis von Notfall. Für mich war es natürlich ein Notfall, schließlich konnte ich ohne Internet nicht so weiterarbeiten, wie ich es mir vorgestellt habe. Für die Firma ist ein Notfall vielleicht eher, wenn eine Familie abends im Dunkeln sitzt, weil alle Sicherungen durchgebrannt sind. Zum zweiten haben sie ihr [...]

…dann besser gar keine Kundenansprache

…dann besser gar keine Kundenansprache als ich neulich einen Newsletter erhielt und ich die Kundenansprache gelesen habe, habe ich mich sofort wieder abgemeldet. Dort stand „Sehr geehrte / Sehr geehrter“. Das wars! Danach noch nicht einmal ein Name oder Ähnliches. Nichts. So nach dem Motto: „Wir streuen einfach mal raus, ohne Sinn und Verstand“. Das geht in der heutigen Zeit mit der uns zur Verfügung stehenden Technologie gar nicht. Dann lieber gar keine Anrede Wenn ich mir keine Mühe machen möchte eine persönliche Anrede in meinem Newsletter zu gestalten, dann lieber gar keine Anrede. Zumindest ein einfaches „Hallo“ wäre hier besser gewesen, als ein „Sehr geehrte / Sehr geehrter“. Kundenansprache nach Herr und Frau zu gestalten ist ein echter Aufwand - keine Frage. Gerade in der deutschen Sprache mit dem Liebe/Lieber oder dem Sehr geehrte/Sehr geehrter. Da ist eine Menge Datenbankpflege notwendig. Jedoch entscheide Dich dafür oder dagegen und dann ziehe es durch. Hier mein Fokus!Kunde!-Tipp: Gehe mindestens einmal im Jahr Kunde für Kunde durch Deine Datenbank und schau Dir die Kundendaten und Kundenansprache an und stelle Dir die folgenden Fragen: Sind die Daten noch aktuell? Welche Änderungen zu einigen Deiner Kunden sind Dir persönlich bekannt? Wo hat sich ein Fehlerteufel eingeschlichen? Welche Kunden möchtest Du gar nicht mehr anschreiben?

2018-06-10T12:21:19+02:00 27. Juli 2017|Kommunikationsexperte|

Kundenkommunikation – ist der Unterschied zwischen Frau und Mann so schwer?

Der Unterschied zwischen Mann und Frau - oder ist das so schwer?  - die richtige Kundenkommunikation Ein wenig Achtsamkeit bei der Kundenkommunikation ist schon mal angebracht. Schon bei der Ansprache im E-Mail, Brief, oder auch bei Einladungen scheint es sehr schwierig zu sein zwischen Mann und Frau zu unterscheiden. Wie oft wird da die falsche Kundenansprache benutzt. Dabei ist der Vorname doch schon ein sehr eindeutiges Indiz, welchen Geschlechts die Empfängerperson ist. Da sollte es doch ein einfaches sein die richtige Ansprache mit Frau oder Herr zu wählen. Jedoch setzt dies auch ein gewisses Maß an Achtsamkeit und vor allem Interesse voraus die richtige Ansprache wählen zu wollen. Da kommt dann schon mal das Gefühl von "Hau raus den Scheiß!" auf. Also - Achtsamkeit, Interesse an den Kunden und vor allem eine gut geführte Kundendatenbank sind da schon mal sehr hilfreich, um die passende Kundenansprache zu wählen. Wann Du besser gar keine Kundenansprache machst? Lies einfach hier.

2018-06-10T12:21:33+02:00 27. Juli 2017|Kommunikationsexperte|

Halte Deine Kundenzusagen ein

Neulich wollte ich für unsere schöne Dachterrasse einen neuen Sonnenschirm kaufen. Also habe ich kurz im Internet gecheckt, wo es die gewünschte Marke des Sonnenschirms zu kaufen gibt, das Geschäft war schnell gefunden. Die Informationen zu den Öffnungszeiten auf der Webseite und auf „google MyBusiness“ stimmten überein und so sollte das Geschäft zu diesem Zeitpunkt auch geöffnet haben. Nach 15 Minuten Fahrtzeit sind Christina und ich am Geschäft angekommen und fanden die Tür verschlossen. Etwas verwundert schauten wir auf den handgeschriebenen Zettel mit der Aufschrift: "Bin gerade im Aussendienst. Termine nach Vereinbarung". Meiner Verwunderung folgte jetzt Ärger, denn nicht nur, dass meine Zeit vertan war, sondern auch die Gleichgültigkeit dieses "Unternehmers" seinen Kunden gegenüber ärgerte mich. Entweder ich habe einen Laden mit Ladenöffnungszeiten und halte mich daran oder ich habe eine Art Showroom und schreibe dann direkt auf allen Kanälen "Geschäftszeiten nur nach Vereinbarung". Ich denke es erübrigt sich zu schreiben, dass ich dort nicht nochmal hingefahren bin, um einen "preisintensiven" Sonnenschirm zu kaufen. Das Beispiel zeigt mal wieder, welchen Effekt so banale Dinge, wie Öffnungszeiten haben. Halte Deine Zusagen zu Deinen Kunden ein! Wenn Du das nicht kannst, dann mache keine oder informiere Deinen Kunden sofort, wenn Du die Zusage nicht einhalten kannst. Welche Commitments hast Du Deinen Kunden (Mitarbeiter, Dienstleister, Freunden,....) gegeben und weißt, dass Du diese nicht halten kannst? Korrigiere dies jetzt sofort.

2018-06-10T12:21:52+02:00 25. Juli 2017|Kommunikationsexperte|

Terre del Garda – und wieder eine tolle Geschichte eines Unternehmens

Terre del Garda – Der Gardasee mit seinen Winden und Düften Während unseres Aufenthaltes in Salo am Gardasee entdeckten wir direkt an der Seepromenade ein kleines Türkis-blaues Ladengeschäft. Schon die schöne, strahlende Aufmachung von außen erweckte unsere Aufmerksamkeit. Wir waren neugierig, was sich wohl für Produkte hinter dem Namen „Terre del Garda“ verstecken würden und betraten den Laden. Bereits beim Öffnen der Tür erreichte uns ein Feuerwerk an frischen, blumigen, hölzernen Düften und die Frage, was denn hier verkauft wird, war beantwortet. […]

2018-06-10T12:26:52+02:00 13. September 2016|Gamechanger, Kommunikationsexperte|
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